Lexus obtiene la más alta puntuación en servicio postventa
El estudio de “Índice del Servicio al Cliente” llevado a cabo por J. D. Power en Estados Unidos ha arrojado a Lexus con la mejor puntuación en servicio postventa, colocándolo con una diferencia de 20 puntos por encima de Jaguar, de 27 con BMW, 29 con Cadillac y 30 con Acura.
A través de las entrevistas realizadas a más de 100 mil propietarios de automóviles, que fueron adquiridos desde el año 2004 hasta el 2008, se determinó que los concesionarios conservan un 79% de sus clientes si mantienen una elevada calidad en el servicio postventa durante el período de garantía del vehículo, cifra que desciende en un 10% si éste es inadecuado.
Jon Osborn, director de la investigación de J.D. Power, explicó que detalles tales como saludar apenas hace su ingreso el cliente, conocer el historial del servicio al vehículo, devolverlo limpio tras su reparación y ofrecer un coche de repuesto es clave para marcar una diferencia. Puntos que son importantes de recordar si se desea lograr fidelización, sobretodo en este período en el cual la venta de vehículos ha disminuido en Estados Unidos, generando que los concesionarios se preocupen de planificar las mejores estrategias para incrementar sus ingresos por medio de los servicios efectuados en sus talleres, tales como mantenimiento y reparación.
Considerando que los estadounidenses emplean 250 euros anuales, equivalentes a 195 mil pesos chilenos aproximadamente, destinados para el cuidado de sus automóviles durante los primeros cinco años de vida de los mismos. Según Osborn, contar con un servicio de postventa es fundamental para que los clientes no sean propensos a buscar mejor calidad en otra empresa y recomienda que los concesionarios se enfoquen en optimizar los niveles de satisfacción, teniendo presente que estos servicios en variadas ocasiones son los que mantienen a la concesionaria funcionando.
Los datos generados por esta investigación ubicaron a Lexus en el primer lugar de satisfacción de los clientes con un puntaje de 835, siendo sus servicios de postventa los que contaron con la mayor valoración por parte de los participantes de este estudio, que ya se encuentra en su versión número 29.
El asesoramiento técnico, la atención recibida por el cliente durante el proceso de entrega y recepción de los automóviles, el equipamiento y las instalaciones con las que cuenta la concesionaria, la calidad de los servicios de mantenimiento y de reparación, la forma y el trato con el cual se retira el vehículo para transportarlo a los talleres de la red oficial de concesionarios constituyen algunos de los puntos determinantes de los resultados de esta investigación que se preocupa, en cada versión, de la satisfacción que los propietarios obtengan de la relación que efectúan con las concesionarias y cada miembro de su personal.
Lexus nuevamente destacándose por su profesionalismo y preocupación por sus clientes.
